サラッと読むと誤解されてしまうかもしれないので、飛ばし読みしてほしくない記事です。
「だったから書かなかればいいじゃーん」
なんて声が聞こえてきそうですが、まぁまぁそんなこと言わずに、大切なことですから、３〜４分時間をつくって読んでください、ね。
こんにちは、中野巧（こう）です。
■「顧客満足」というお題目
「顧客満足を目指しましょう！」
みたいなスローガンが、「一日一善」といった標語のように、言葉だけがぽつんと取り残されていることってありますよね。
私は「顧客満足」が「ビジネスそのもの」だと思っています。
つまり、最も重要な位置づけに置いているわけです。
ですが、それは決して標語ではありません。
なぜなら、「顧客満足」＝「自分のビジネスのため」だからです。
「顧客満足」のために「顧客満足」を目指すと、きっとうまくいかない。
ちょっと、ややこしいですが・・・
抽象的で捉えづらい「顧客満足」という概念をいくら高らかに叫んでも、
・そもそも「顧客満足」とは何か？
・具体的に何をすればいいのか？
・そこにエネルギーをかける意味
を理解し、行動レベルに落とし込まなければ、現実は何も変わりません。
「顧客満足」というお題目が、ふわふわと空中に浮かんでいるだけです。
■顧客満足は、自分のビジネスのため。
私は「顧客満足」＝「自分のビジネスのため」と思っています。
なぜなら、長期的にビジネスを発展・成長させようと思ったら、それ以外にないんです。
カンタンに書くとこうなります。
◎家族が一番大切（エゴ）
↓ そのために・・・
◎ビジネスがうまくいくことが大切
↓ そのために・・・
◎お客さんを増やしたい
↓ そのために・・・
◎お客さんに期待以上の満足を提供する
↓ そのために・・・
◎顧客満足度をアップする
と、こんな感じですね。
「家族を大切にすること」＝「顧客満足度アップ」
という式なので、家族がハッピーでいるために、「顧客満足度」を高めたいんです。
もちろん、お客さんに喜んでもらいたいという気持ちもあります。
そこに、自分のエゴが加わるから、強力なエンジンになります。
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